Maraknya penggunaan sumur bor mandiri menjadi tantangan serius bagi Perumda Air Minum Tirta Uli Kota Pematangsiantar dalam mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah pelanggan.
Kondisi tersebut terungkap dalam hasil kajian Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) dan Real Demand Survey (RDS) Tahun Anggaran 2026 yang dilakukan Pusat Studi Kebijakan Publik dan Politik (PUSTAKA) Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar.
Dalam pemaparan hasil kajian di Kantor Perumda Air Minum Tirta Uli, Jumat (30/10/2026), PUSTAKA mengungkapkan sebanyak 79,07 persen masyarakat dari kelompok pelanggan nonaktif dan calon pelanggan telah menggunakan sumur bor dengan pompa listrik untuk memenuhi kebutuhan air sehari-hari.
Temuan ini memperlihatkan bahwa Perumda Tirta Uli tidak hanya menghadapi persoalan pelayanan, tetapi juga persaingan dengan sumber air mandiri yang telah menjadi pilihan masyarakat.
Ketua PUSTAKA Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar sekaligus Penanggung Jawab Tim Kajian, Rindu Erwin Marpaung, M.A.P., mengatakan, hasil survei menunjukkan dua kondisi mendasar yang perlu menjadi perhatian manajemen, yakni tingkat kepuasan pelanggan aktif dan tantangan mengembalikan kepercayaan pelanggan yang sudah berhenti berlangganan.
Pada kelompok pelanggan aktif, Perumda Tirta Uli memperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 78,57 dari skala 100 dengan predikat baik.
Sejumlah aspek yang mendapat apresiasi masyarakat meliputi kejelasan rincian tagihan rekening, tekanan air pada keran, serta keteraturan dan kesopanan petugas pencatat meter.
Namun, penanganan keluhan pelanggan masih menjadi catatan evaluasi. Aspek ini memperoleh skor indeks 77,40, dengan persoalan utama berupa minimnya kepastian informasi mengenai perkembangan penyelesaian gangguan distribusi air dan perbaikan kebocoran pipa. Indikator tersebut memperoleh skor 3,011 dari skala 4.
“Di satu sisi, Perumda Tirta Uli membukukan capaian positif pada kelompok pelanggan aktif. Namun, masih ada aspek pelayanan yang perlu diperbaiki, terutama kepastian informasi mengenai penanganan keluhan dan gangguan distribusi air,” ujar Rindu.
Sumur Bor Jadi Pilihan Masyarakat
Kajian RDS mengikutsertakan 43 responden dari kelompok pelanggan nonaktif dan calon pelanggan. Sebanyak 90,7 persen di antaranya merupakan mantan pelanggan yang sambungannya telah terputus.
Dari kelompok tersebut, sebanyak 79,07 persen telah mengoperasikan sumur bor pribadi untuk memenuhi kebutuhan mandi, mencuci, dan kakus (MCK).
Keputusan berhenti berlangganan terutama dipengaruhi peralihan sepenuhnya ke sumur bor sebesar 46,5 persen. Sementara 25,6 persen lainnya mengaku kecewa akibat aliran air yang kerap tersendat hingga mati total pada masa lalu.
Kondisi itu turut memengaruhi minat masyarakat untuk kembali menjadi pelanggan. Dari 43 responden RDS, sebanyak 20 orang menyatakan tidak berminat karena merasa air sumur bor sudah bersih dan mencukupi. Sementara 21 responden lainnya masih ragu dan mempertimbangkan skema biaya yang ditawarkan.
Menariknya, hasil pengujian Ability to Pay (ATP) dan Willingness to Pay (WTP) menunjukkan bahwa persoalan utama bukan terletak pada tarif pemakaian air bulanan.
Rata-rata pengeluaran rutin kelompok responden untuk kebutuhan air mencapai Rp207.907 per bulan. Sementara kemampuan membayar berdasarkan median ATP berada pada angka Rp100.000 per bulan.
Masyarakat pada dasarnya bersedia membayar tagihan air berkisar Rp75.000 hingga Rp100.000 per bulan, sepanjang pasokan air terjamin mengalir selama 24 jam dan memiliki kondisi fisik yang jernih.
Sebaliknya, biaya pemasangan sambungan baru sebesar Rp1,5 juta secara tunai menjadi hambatan utama. Sebanyak 90 persen responden menolak skema pembayaran tersebut.
Namun, ketika ditawarkan alternatif pembayaran secara angsuran selama 12 bulan, sebanyak 51,85 persen responden menyatakan bersedia kembali menjadi pelanggan.
“Titik sumbat utama penolakan warga bukan pada tarif air bulanan, melainkan kewajiban membayar biaya sambungan baru secara tunai. Sebanyak 51,85 persen menyatakan siap menyambung kembali apabila tersedia alternatif pembayaran melalui cicilan 12 bulan,” jelas Rindu.
Tiga Rekomendasi Kebijakan
Berdasarkan hasil kajian tersebut, PUSTAKA menyampaikan tiga rekomendasi kebijakan kepada Direksi Perumda Air Minum Tirta Uli.
Pertama, menerbitkan regulasi Program Reaktivasi Sambungan Merdeka melalui pemutihan denda tunggakan masa lalu dan penetapan tarif reaktivasi khusus berkisar Rp150.000 hingga Rp250.000. Program ini diharapkan dapat menarik kembali pelanggan nonaktif.
Kedua, menerapkan skema pembiayaan Sambungan Rumah (SR) Sejahtera dengan uang muka nol rupiah. Biaya pemasangan sambungan baru dapat dibayar melalui angsuran Rp125.000 per bulan selama 12 bulan yang digabungkan dengan rekening air bulanan.
Ketiga, menerapkan Standar Pelayanan Minimal atau Service Level Agreement (SLA) maksimal 1×24 jam melalui sistem pengaduan terintegrasi berbasis WhatsApp Center resmi. Dengan demikian, pelanggan memperoleh kepastian informasi dan estimasi waktu penyelesaian gangguan, khususnya kebocoran pipa.
PUSTAKA juga mencatat kondisi fisik wilayah sasaran relatif mendukung pengembangan jaringan perpipaan. Sebanyak 93,02 persen wilayah memiliki kontur tanah datar dan 95,35 persen berada pada koridor jalan beraspal hotmix.
Kajian tersebut dilakukan terhadap 408 responden yang tersebar secara proporsional di 10 unit wilayah pelayanan. Pengumpulan data menggunakan instrumen digital KoboCollect, dilengkapi verifikasi geospasial GPS dan dokumentasi visual stan meteran.
Dari total responden, 365 orang merupakan pelanggan aktif (89,46 persen), 39 orang pelanggan nonaktif (9,56 persen), dan empat orang calon pelanggan baru (0,98 persen).
Rindu berharap hasil kajian independen tersebut dapat menjadi pijakan bagi manajemen Perumda Tirta Uli dalam merumuskan kebijakan yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
“Kebijakan publik yang efektif harus berpijak pada data lapangan yang presisi. Kami berharap temuan empiris ini menjadi landasan strategis bagi manajemen Perumda Tirta Uli untuk memenangkan kembali kepercayaan masyarakat Kota Pematangsiantar,” pungkasnya.
